El Analista de Experiencia de Cliente será responsable de analizar, monitorear y mejorar la experiencia de los usuarios en los distintos canales de contacto del banco (sucursales, contact center, canales digitales). Su misión es identificar fricciones, mapear pain points, generar insights accionables y colaborar con equipos multidisciplinarios para impulsar mejoras que aumenten satisfacción, resolución en primer contacto y eficiencia operativa.

Responsabilidades principales

• Analizar verbalizaciones, interacciones y retroalimentación de clientes provenientes de canales como sucursales, contact center, canales digitales.
• Monitorear métricas clave (NPS, FCR, PI, Voice of Customer).
• Diseñar y ejecutar procesos de análisis cualitativo y cuantitativo para identificar causas raíz y patrones de fricción.
• Construir reportes ejecutivos y narrativas de insights con recomendaciones claras y accionables.
• Generar modelos de categorización (taxonomías) para clasificar temas, motivos de contacto y emociones del cliente.
• Colaborar con áreas de operaciones, tecnología y canales para diseñar mejoras.
• Participar en la definición y seguimiento de iniciativas de mejora de experiencia.
• Documentar hallazgos y mantener repositorios de insights actualizados.
• Asegurar consistencia en la medición de experiencia entre distintos canales.

Requisitos

Formación académica

• Ingeniería Industrial, Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Economía, o afín.

Experiencia

• Entre 0 – 2 años de experiencia en áreas de experiencia de cliente, análisis de datos, customer journey, o investigación de mercados.
• Deseable: experiencia previa en banca o servicios financieros.

Conocimientos técnicos

• Análisis de datos.
• Métricas de experiencia (NPS, CSAT, FCR).
• Excel avanzado y manejo de bases de datos.
• Conocimiento de metodologías como Customer Journey Mapping, Design Thinking, Lean.
• Deseable: conocimientos básicos de análisis de texto (NLP), categorizadores y herramientas de VoC.

Habilidades clave

• Alta capacidad analítica y atención al detalle.
• Pensamiento crítico y estructuración de problemas.
• Organización y priorización efectiva.
• Empatía con el cliente y orientación a soluciones.
• Capacidad para trabajar con múltiples equipos y stakeholders.
• Excelente comunicación escrita y presentación ejecutiva.

Competencias conductuales

• Proactividad y autonomía.
• Colaboración y trabajo en equipo.
• Curiosidad y aprendizaje continuo.

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Job Family Group:

Operations - Core

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Job Family:

Operations Quality

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Time Type:

Full time

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Most Relevant Skills

Please see the requirements listed above.

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Other Relevant Skills

For complementary skills, please see above and/or contact the recruiter.

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