Job details
El Analista de Experiencia de Cliente será responsable de analizar, monitorear y mejorar la experiencia de los usuarios en los distintos canales de contacto del banco (sucursales, contact center, canales digitales). Su misión es identificar fricciones, mapear pain points, generar insights accionables y colaborar con equipos multidisciplinarios para impulsar mejoras que aumenten satisfacción, resolución en primer contacto y eficiencia operativa.
Responsabilidades principales
- Analizar verbalizaciones, interacciones y retroalimentación de clientes provenientes de canales como sucursales, contact center, canales digitales.
- Monitorear métricas clave (NPS, FCR, PI, Voice of Customer).
- Diseñar y ejecutar procesos de análisis cualitativo y cuantitativo para identificar causas raíz y patrones de fricción.
- Construir reportes ejecutivos y narrativas de insights con recomendaciones claras y accionables.
- Generar modelos de categorización (taxonomías) para clasificar temas, motivos de contacto y emociones del cliente.
- Colaborar con áreas de operaciones, tecnología y canales para diseñar mejoras.
- Participar en la definición y seguimiento de iniciativas de mejora de experiencia.
- Documentar hallazgos y mantener repositorios de insights actualizados.
- Asegurar consistencia en la medición de experiencia entre distintos canales.
Requisitos
Formación académica
- Ingeniería Industrial, Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Economía, o afín.
Experiencia
- Entre 0 – 2 años de experiencia en áreas de experiencia de cliente, análisis de datos, customer journey, o investigación de mercados.
- Deseable: experiencia previa en banca o servicios financieros.
Conocimientos técnicos
- Análisis de datos.
- Métricas de experiencia (NPS, CSAT, FCR).
- Excel avanzado y manejo de bases de datos.
- Conocimiento de metodologías como Customer Journey Mapping, Design Thinking, Lean.
- Deseable: conocimientos básicos de análisis de texto (NLP), categorizadores y herramientas de VoC.
Habilidades clave
- Alta capacidad analítica y atención al detalle.
- Pensamiento crítico y estructuración de problemas.
- Organización y priorización efectiva.
- Empatía con el cliente y orientación a soluciones.
- Capacidad para trabajar con múltiples equipos y stakeholders.
- Excelente comunicación escrita y presentación ejecutiva.
Competencias conductuales
- Proactividad y autonomía.
- Colaboración y trabajo en equipo.
- Curiosidad y aprendizaje continuo.
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Job Family Group:
Operations - Core------------------------------------------------------
Job Family:
Operations Quality------------------------------------------------------
Time Type:
Full time------------------------------------------------------
Most Relevant Skills
Please see the requirements listed above.------------------------------------------------------
Other Relevant Skills
For complementary skills, please see above and/or contact the recruiter.------------------------------------------------------
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