Senior Technical Support Engineer
Remote United States
Full Time Posted a month ago
Job Type
Full Time
Job Details
Job Description Où vous travaillerez : n'importe où au Québec Le développement logiciel chez GoTo Nous sommes les pionniers de la technologie du travail à distance. Notre mission est de concevoir des logiciels de travail innovants et flexibles qui offrent à chacun la possibilité de vivre pleinement, au travail et ailleurs. En rejoignant notre équipe, vous serez encouragé à explorer de nouvelles idées, à repousser les limites et à relever des défis passionnants. Vos compétences et votre créativité contribueront à créer des solutions qui seront utilisées par des millions d'utilisateurs à travers le monde. Il s’agit là d’une occasion unique de voir l’impact concret de votre travail et d’aider à façonner la façon dont nos clients collaborent et interagissent à distance. Votre Quotidien En tant qu’ingénieur sénior en support technique au sein de l’équipe UA, vous travailleriez sur :
- Résolution de cas de support complexes impliquant des problèmes de téléphone, de téléphones fixes, des problèmes de réseautique et connectivité ainsi que des enjeux liés à des ‘firmwares’ de téléphone
- Utilisation de plusieurs outils de résolution de problèmes tels:
- Travailler avec les portails d’administration destinés aux clients.
- Utiliser des portails internes.
- Accéder aux portails WebUI des téléphones.
- Analyser les journaux et les métriques des services backend.
- Collaborer avec l’équipe de développement pour résoudre les problèmes techniques des clients.
- Rédiger des rapports de bogues détaillés, techniques et exploitables, et travailler avec les équipes concernées pour assurer une priorisation adéquate.
- Agir en tant que coordinateur entre les intervenants en cas d’incident et les équipes en contact avec les clients lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu, en collaboration avec les équipes d’ingénierie.
- Utiliser des outils de surveillance et d’alerte pour les services dont l’équipe est responsable.
- Surveiller les canaux internes de Slack.
- Certifier les 'firmwares’ pour les téléphones matériels.
- Diplôme post-secondaire en gestion de réseau, télécommunication ou autre diplôme pertinent
- 2 années ou plus d’expérience dans un rôle similaire
- La connaissance du domaine VOIP de la téléphonie et du protocole SIP est un atout
- Expérience avec les protocoles TCP/UDP, SIP, RTP/RTCP, NAT, WebRTC ou tout autre protocole réseau MultiMedia
- Expérience avec les réseaux VPN et la sécurité des réseaux
- Expérience avec les outils d’analyse réseau tels: tcpdump, wireshark, nmap, analyser de réseau
- Être rapide efficace et autonome. Vous devrez comprendre le fonctionnement des services dont de l’équipe est responsable et comment ils fonctionnent en liens avec les appareils téléphonique.
- Avoir des aptitudes dans la rédaction de supports, de procédures, de documentations et de tickets Jira.
- Expérience dans la configuration de divers téléphones VoIP.
- Expérience en couche 3 et QoS ; Voix sur TLS et certificats de sécurité.
- Bonne capacité à travailler sur plusieurs fronts en parallèle et à jongler avec des priorités potentiellement contradictoires.
- Excellentes compétences en communication orale et écrite (en anglais).
- Soyez orienté vers l’action, n’ayez pas peur de vous exprimer et de poser les bonnes questions.
- Capacité à interagir avec les développeurs et les agents de support technique, en comprenant que leurs besoins diffèrent lorsqu’ils sont confrontés au même problème.
- Les certifications CCNA, MCP, Linux et autres certifications pertinentes seraient des atouts.
- Troubleshooting complex support case involving desk phone, networking issue, desk phone firmware
- Working with multiple tools to achieve your goal, ex:
- Working with the Customer facing administration portals
- Internal portals
- Phones WebUI portals
- Looking at logs and metrics of backend services
- Work with the development team to solve customer technical problems
- Writing detailed, technically and actionable bug reports and work with the relevant teams to ensure proper prioritization
- Acting as a coordinator between incident responders and the customer facing teams when things don’t go according to plan, in collaboration with the engineering teams
- Monitoring and alerting tools for the services the team is in charge
- Monitoring the internal Slack channels
- Firmware certification for hardware phone
- Post high school technical degree in networking, telecommunication, or another relevant degree
- 2+ years of experience in a similar role
- Knowledge of VOIP, telephony and SIP protocol is a plus
- Experience working with TCP/UDP, SIP, RTP/RTCP, NAT, WebRTC, or other multimedia network protocols.
- Experience working with VPN and network security
- Experience with network analysis and tools like tcpdump, wireshark, nmap, network analyzers
- Be a fast and self-directed learner. You’ll need to understand how the team services work in relation to the hardware
- Proficient with writing support and procedure, documentations and Jira ticket
- Configuring various VoIP Phones
- Layer 3 and QOS Experience; Voice over TLS and Security Certificates
- Good ability to work on various fronts in parallel and to juggle potentially conflicting priorities
- Great oral and written communication skills (English)
- Be action-oriented, not afraid to speak your mind and ask the right questions
- Ability to interact with both developers and technical support agents, understanding that their needs are different when faced with the same issue
- CCNA, MCP, Linux and other relevant certifications would be assets.
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