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Description
Job Summary:• In direct contact with the employee using our UKG solutions, you support them on basic functions, analyses and troubleshoot possible technical issues and escalate major outage and issues. Your main objective is to ensure a very high level of customer satisfaction in a timely manner.
• You also reply to more general or complex issues regarding confidentiality and security for example.
• You strive to improve your technical knowledges in order to be able to understand and reply to any type of request, spreading knowledge to the team and become a herald in at least one Subject Matter Expertise.
Primary/Essential Duties and Key Responsibilities:
• Deliver high-level customer service via our ticketing system to our client’s employees about UKG products primarily in French and secondarily in English
• Provide support based on agreed Service Level Agreements (SLAs), response time and quality. Detect, identify, troubleshoot or escalate technical issues encountered and follow-up accordingly
• Understand issues or question that need to be oriented or discussed with other services (B2B support, Legal, Security …)
• Maintain a very high level of team work and internal cooperation with other agents and employees
• Evaluate regularly your own work and look for self and team improvements
• Take at least one Subject Matter Expertise or one specific improvement task, reach top knowledge level, document it, work with the relevant UKG team to improve this solution/tool, offer expert training when needed
• Take on additional responsibilities as needed
Travel Requirements:
Please estimate the percentage of time an employee in this position would be expected to travel.
• Once or twice a year
Disclaimer:
This job description has been written to provide an accurate reflection of the current job and to include the general nature of work performed. It is not designed to contain a comprehensive detailed inventory of all duties, responsibilities, and qualifications required of the employees assigned to the job. Management reserves the right to revise the job or require that other or different tasks be performed when circumstances change.
Qualifications
Required Qualifications:(Knowledge, Skills and Abilities)
• You are able to manage an important number of requests a day
• Good technical or analytical aptitude - you are able to quickly learn and analyze technical issues
• You are a ‘detective’ and love paying attention to details and putting them together to find the solution
• You enjoy satisfying your customers with your solving skills
• Able to effectively communicate with all internal/external stakeholders from Sales, R&D, Marketing and Customer Engagement - and you do perceive cross-continental communication as a welcome challenge!
• You are proactive, open and enjoy being involved with multiple tasks at the same time
• You are a team worker
(Experience, Education, Certification, License and Training)
• Bachelor of sciences in Computer sciences, Information technology or information system, or in other sciences and strong computer/analytical skills
• Minimum 1-year customer service experience, preferably B2C, working with SaaS or subscription products
• Fluent in both written / oral French and English
• Experience with Zendesk and Jira, or other internal and external ticketing systems
• Fluency in German is a definite plus but not mandatory
Company Overview
Here at UKG, Our Purpose Is People. UKG combines the strength and innovation of Ultimate Software and Kronos, uniting two award-winning, employee-centered cultures. Our employees are an extraordinary group of talented, energetic, and innovative people who care about more than just work. We strive to create a culture of belonging and an employee experience that empowers our people. UKG has more than 13,000 employees around the globe and is known for its inclusive workplace culture. Ready to be inspired? Learn more at www.ukg.com/careersEEO Statement
Equal Opportunity Employer
Ultimate Kronos Group is proud to be an equal opportunity employer and is committed to maintaining a diverse and inclusive work environment. All qualified applicants will receive considerations for employment without regard to race, color, religion, sex, age, disability, marital status, familial status, sexual orientation, pregnancy, genetic information, gender identity, gender expression, national origin, ancestry, citizenship status, veteran status, and any other legally protected status under federal, state, or local anti-discrimination laws.
View The EEO Know Your Rights poster and its supplement.
View the Pay Transparency Nondiscrimination Provision
UKG participates in E-Verify. View the E-Verify posters here.
Disability Accommodation
For individuals with disabilities that need additional assistance at any point in the application and interview process, please email UKGCareers@ukg.com.
Description
Responsabilités• Fournir un service client exceptionnel aux employé.es de nos clients à propos des produits UKG via notre outil de tickets – en français et en anglais
• S’assurer du respect des Service Level Agreements (SLA) en termes de temps de réponse et qualité
• Détecter, identifier et résoudre les problèmes techniques, ou les escalader le cas échéant en assurant un suivi de la résolution
• Comprendre et rediriger les problèmes devant être résolus par d’autres équipes (support B2B, Légal, Sécurité…)
• Collaborer avec les autres agents supports et les employés UKG
• Evaluer régulièrement son travail et les processus pour éventuellement proposer des améliorations
• Prise d’au moins un sujet technique ou une tâche d'amélioration spécifique, pour atteindre le niveau de connaissances le plus élevé, le documenter et travailler avec l’équipe concernée (Customer Success, Implémentation, Product owners ...) pour améliorer cette solution/outil, en proposant des formations si nécessaire
Qualifications
• Vous avez au moins 1 an d’expérience en service client, idéalement B2C, avec des produits à abonnement ou Software-as-a-Service (SaaS)• Vous avez de l’expérience avec Zendesk et Jira, ou d’autres systèmes de tickets
• Vous parlez et écrivez couramment en français et en anglais
• Vous avez de bonnes compétences techniques et d’analyse, pouvez apprendre rapidement et analyser des problèmes techniques
• Vous êtes un.e « détective » né.e, appréciez faire attention aux détails et trouver des solutions
• Vous aimez satisfaire vos clients grâce à votre capacité à résoudre les problèmes et à faire preuve de pédagogie
• Vous êtes capable de communiquer de manière efficace avec toutes les parties internes et externes des équipes R&D, Sales, Marketing, Customer engagement – et vous percevez la communication intercontinentale comme un challenge motivant !
• Vous êtes capable de gérer de nombreuses requêtes quotidiennement
• Vous êtes proactif.ve, ouvert.e et vous appréciez être impliqué.e dans de multiples projets simultanés
• Vous êtes à l’aise en équipe
• Si vous parlez couramment l'allemand c'est un vrai plus mais non obligatoire
Aperçu de l’entreprise
Ici, à UKG notre devise est « Our purpose is people ». UKG combine la force et l’innovation de Ultimate Software et Kronos, et réunit deux cultures récompensées axées sur les employés. Nos employés constituent un groupe extraordinaire de personnes talentueuses, dynamiques et innovantes qui ne se préoccupent pas uniquement de leur travail. Nous voulons créer une culture avec un sentiment d’appartenance, mais aussi une expérience d’employé qui donne aux employés les moyens d’agir. UKG emploie plus de 13 000 personnes partout dans le monde et est connu pour avoir une culture favorisant un lieu de travail inclusif. Prêt à être inspiré ? Découvrez-en plus sur la page www.ukg.com/careers
Égalité d’accès à l’emploi
Ultimate Kronos Group est fier d’être un employeur offrant l’égalité d’accès à l’emploi à tous les candidats dès lors qu’ils répondent aux qualifications demandées et d’être une entreprise attachée à la mixité, la diversité et l’inclusion. Aucun postulant qualifié ne sera écartée en raison de critères tels que la race, la couleur, la religion, le sexe, l'âge, le handicap, l’état matrimonial, la situation familiale, l’orientation sexuelle, la grossesse, les informations génétiques, l’identité de genre, l’expression de genre, l’origine nationale, l’ascendance, la citoyenneté, le statut d’ancien combattant et tout autre statut juridiquement protégé par les textes luttant contre les discriminations, qu’ils soient internationaux, européens, ou nationaux.
Aménagement pour l’accessibilité en cas de handicap
Pour les personnes en situation de handicap qui auraient besoin d’une assistance supplémentaire à tout moment du processus de candidature et d’entretien, veuillez envoyer un e-mail à l’adresse UKGCareers@ukg.com.
About the Company
UKG
Lowell, MA, United States
Why you’ll love working at UKG Here at UKG, Our Purpose Is People. That’s as true for our employees as it is for our customers. We strive to... Read more